Vartija puhkesi hymyyn
Töykeiden vartijoiden ja järjestyksenvalvojien aika on ohi, sillä nyt vannotaan aurinkoisen asiakaspalveluasenteen nimiin. Hämeenlinnan Goodmanissa opastetaan epätietoisia, autetaan vanhuksia kantamusten kanssa ja ehkäistään hankalia tilanteita keskustelemalla.
Myymälävartijoihin perinteisesti liitetyt mielikuvat istuvat sitkeässä. Totisia ellei jopa yrmeitä haalariheppuja seisoo leveissä haara-asennoissaan kilisyttelemässä avainnippujaan, tai kenties hätistelemässä levähdyspisteillä oleskelevia nuoria muihin maisemiin. Tai väijymässä valvomon monitoreista silmät kiiluen pitkäkyntisiä, jotka käräytetään viimeistään kassoilla.
Vartijat ovat läsnä asiakkaita opastaen, neuvoen ja palvellen.
Hämeenlinnassa lokakuussa avatussa uudessa kauppakeskus Goodmanissa kaikki on toisin, sillä käytössä on uusi Hymyilevän vartioinnin -konsepti. Sen on kehittänyt SOLin myyntipäällikkö Pasi Perkiömäki, joka toimi vuosia hämeenlinnalaisen ja sittemmin SOLin omistukseen siirtyneen Linnan Vartijoiden myymälävartijana. Perkiömäki kehitteli kokemustensa ja yrityksen arvojen pohjalta uuden toimintamallin.
– Pääajatuksena on pyrkiä myönteisiin asiakaspalvelukokemuksiin. Vartijat ja järjestyksenvalvojat ovat siis tekemisissä kaikkien asiakkaiden kanssa opastaen, neuvoen ja palvellen, Perkiömäki selvittää.
Asiakkaille näkyvin osa vartijoiden uutta toimenkuvaa on näiden palvelualttius käytännön tilanteissa. Apua saatetaan tarjota esimerkiksi vanhuksille painavien ostosten kantamisessa autolle. Epätietoisia puolestaan opastetaan infotaulun käytössä tai suunnistamisessa oikeaan paikkaan.
Pääfokus yhä näpistysten estämisessä
Perkiömäen mukaan vartijan päätehtävä on edelleen ei-toivottavien tekojen kuten näpistysten estäminen, mutta Goodmanissa toimintatapa on myös tältä osin uusi. Enää ei pysytellä etäällä, vaan mennään lähelle.
– Aiemmin kun esimerkiksi tuttu näpistelijä astui kauppaan, vartija siirtyi kameroiden taakse seuraamaan, ilmeneekö aihetta kiinniottoon. Nyt teemme itsemme näkyväksi ja menemme kysymään kuulumisia henkilöltä jo ennen kuin mitään tapahtuu.
Ennaltaehkäisy säästää aikaa sekä vartijalta että asianomistajalta eli liikkeeltä, kun poliisia ei tarvitse odotella. Kiinniotoista ei koidu enää työturvallisuutta uhkaavia tilanteita. Myös tuotehävikki on pienempi, koska vaikka tekijä jäisi kiinni, näpistetyt tuotteet usein rikkoutuvat.
– Toki ongelmatapauksia esiintyy edelleen Goodmanissakin, joskin asiakasmääriin nähden vähän. Kiinniottoja ja niiden ehkäisyjä tapahtuu muutamia viikossa. Järjestyksenvalvojat puuttuvat myös häiriökäyttäytymiseen päivittäin, Perkiömäki sanoo.
Goodmanissa vakituisia vartijoita on kaksi samoin kuin järjestyksenvalvojiakin. Osa-aikaisia on saman verran.
Konsepti viedään muuallekin
Kanta-Hämeen alueella paikallis- ja myymäläturvallisuudesta vastaavan Janne Pelkosen mukaan kokemukset palvelukonseptista ovat niin hyvät, että se on tarkoitus levittää koko Suomeen.
– Asiakaspalvelun merkitys korostuu jatkuvasti kaikessa turvallisuustyössä, ja myös oppilaitokset ovat alkaneet kiinnittää huomiota siihen, Pelkonen sanoo.
– Vartiointipalvelun tilaajilta kiitosta on tullut eniten konkreettisista raporteista, joissa kaikki asiakaspalvelutilanteet on lueteltu. Esimerkiksi Goodmanissa näitä on päivittäin kymmeniä.
Vartijoille raportoinnista ei koidu lisätyötä, koska kaikki toiminta on kirjattu tähänkin asti. Myös vartijoita itseään kannustetaan asiakkaan kohtaamiseen henkilökohtaisella palkitsemisella kuten esimerkiksi leffalipuilla tai kuntosalikortilla.
– Uusi toimintatapa vaikuttaa myös vartijoiden omaan työviihtyvyyteen. En oikein usko, että asiakaspalvelutyötä voi tehdä naama mutrulla, Pasi Perkiömäki sanoo.