SOLilaiset ovat osa Kämp Collectionin uniikkeja hotellibrändejä

Kahdeksan hotellin siivouksesta, eli hotellitermein housekeepingistä, vastaavat SOLin työntekijät tekevät rinta rinnan hotellin oman henkilökunnan kanssa tätä tärkeää mielikuvatyötä jokaisessa työtehtävässä ja asiakaskohtaamisessa.

Kämp Collection Hotels tunnetaan ehkä parhaiten perinteikkäästä ja ylellisestä Hotel Kämpistä. Vuonna 2018 avattu Hotel St. George täydensi luksushotellien tarjontaa Helsingissä. Niiden lisäksi ketjuun kuuluu viehättäviä boutigue ja lifestyle -hotelleja kuten GLO-hotellit. Yhteistä kaikille Kämp Collectionin hotelleille on korkea laatu- ja palvelutaso, mutta persoonaltaan ne ovat yhtä yksilöllisiä kuin niissä vierailevat asiakkaatkin. Mitä hotellin brändiin oikeastaan kuuluu, ja mitä se tarkoittaa henkilöstön osalta? Lilla Robertsin ja Hotel Fabianin hotellinjohtaja Kati Jousimies valottaa asiaa:

”Meillä ei puhuta ketjuhotellista vaan hotellien ketjusta, ”the string of pearls”, joka muodostuu brändimielessä keskenään erilaisista hotelleista. Hotelleille on määritelty oma arkkityyppinsä ja persoonansa. Esimerkiksi Lilla Roberts on luonteeltaan iloinen ja hieman veikeä, mikä näkyy kaikessa: sisustuksessa, tarjoilussa ja viestinnässä. Eräänlaista Nordic Madness -henkeä edustavat vaikka huoneissa oleva salmiakki ja aamiaisella tarjottava tyrnishotti. Tämä ei kuitenkaan riitä, koska asiakaskokemus testataan jokaisessa kohtaamisessa henkilökunnan kanssa. Hotellivieraille kaikki täällä työskentelevät edustavat meitä, myös SOLin väki. Siksi on tärkeää, että he ovat sisäistäneet brändimme ja kokevat olevansa aidosti osa tiimiä.”

Asennetta ja iloa

SOLin tehtäväksi annettu housekeeping on kirjaimellisesti elintärkeä osa hotellin toimintaa. Siisteys ja viihtyisä ympäristö ratkaisevat, mihin haluamme matkallamme majoittua – ja tulemmeko sinne uudelleen. Kerroshoidon laatutason tulee pysyä tinkimättömästi vaaditulla tasolla, ja siitä pidetään monin tavoin huolta. Kokeneena ja merkittävänä toimijana alalla SOLilla on käytössään hyväksi havaitut koulutukset, työnohjaustavat ja laatumittarit, joilla seurataan onnistumista ja kehitetään toimintaa. Mutta nappisuoritukseen tarvitaan jotain muutakin, jota on hankalampi määritellä. SOLin liiketoimintajohtaja Aila Forsström kuvaa asiaa näin:

On tärkeä löytää hotellin näköinen ja oloinen tekijä.”

Mitä tämä tarkoittaa käytännössä? Minkälainen on esimerkiksi Lilla Robertsin oloinen kerroshoitaja? Kati Jousimies kertoo esimerkin:

Hän viihtyy ihmisten kanssa. Ei ole liian arka, vaan vastaa mielellään vieraiden esittämiin kysymyksiin luontevasti ja rennosti. Meidän kaikkien ensisijainen tehtävä on tehdä kaikkemme asiakkaittemme viihtymisen puolesta. Täyttää heidän odotuksensa ja tuoda vielä mielellään siihen vähän jotain lisää. Etsimme esimerkiksi hiljattain eräälle asiakkaalle keltaisia ruusuja kaupungin läpi vaikka niitä ei tuntunut olevan missään, ja löysimmekin niitä viimein. Tällaisen palveluasenteen pitää tulla aidosti, jokaisen työntekijän sisältä. Oikea asenne näkyy työn tekemisen ilossa. Jos vaikka keksimme huoneeseen jotain uutta ja hauskaa, kerroshoitaja on ajatuksessa innokkaasti mukana.”

Lisäksi on tärkeää, että henkilökunta viihtyy kansainvälisessä ilmapiirissä, koska moni Kämp Collectionin hotellien vieraista tulee ulkomailta. Alalle tyypillinen sesonkimaisuus edellyttää myös hyvää paineensietokykyä ja joustavuutta. Kun ei hätkähdä yllättävistä tilanteista ja pitää vaihtelusta, hotellityö voi olla hyvin antoisaa. Valtiovieraat ja muut VIP-asiakkaat tuovat oman lisänsä työpäivään. Pitkän uran hotelleissa tehnyt SOLin palveluesimies Marianna Alastalo nauttii juuri siitä, ettei kahta samanlaista päivää tule vastaan: ”Eikä tylsää ole koskaan. Jos joskus vastaan tulee tylsä päivä, se tapahtuu vapaa-aikana”, hän naurahtaa.

Ne ratkaisevat yksityiskohdat

Kysymys on siis asenteesta ja yhteensopivuudesta. Ehkä hieman samasta asiasta kuin meidän ihmistenkin kesken. Kun persoonat sopivat yhteen, syntyy suhde, joka on hyödyksi ja iloksi molemmille osapuolille. Tässä tapauksessa hotellipersoonan ja siellä työskentelevän SOLilaisen välille. Ja hyvän suhteen eteen on tietysti tehtävä töitä. Minna Laine toimii Kämp Groupissa Director Facility Management -nimikkeellä. Hotellien ylläpidosta vastaavana hän tietää täsmälleen, mistä hyvässä housekeepingissä on kyse:

”Urani alkuvaiheessa joku sanoi minulle, että hotellia pitää hoitaa kuin omaa kotiaan. Tämä koskee myös ulkoistettua henkilökuntaa. On tärkeää, että he kokevat täällä ollessaan olevansa osa meitä, vaikka taustalla on tietysti myös tärkeä paikka SOLin organisaatiossa ja sen tuomassa ammatillisessa osaamisessa. Vain silloin voi suhtautua työhönsä ja sen jälkeen kunnianhimoisesti ja ylpeydellä.”

Huoneen voi ylpeydellä jättää vastaanottamaan vierasta silloin, kun siellä on jokainen pikkuseikkakin paikallaan. Ensivaikutelma ratkaisee tässäkin asiassa: mitä hotellivieras ajattelee avatessaan oven ensi kerran. Huoneen on tuoksuttava raikkaalta, kosmetiikkapurkkien oltava täsmällisessä rivissä kylpyhuoneessa, verhon ei sovi repsottaa miten sattuu vaan laskeuduttava siististi alas. Kämp Collectionin kaltaisissa korkean laatutason hotelleissa onnistuminen on kiinni yksityiskohdista. Kati Jousimiehen sanoin, heidän toiminnassaan voidaan puhua ”detaljibusineksestä”. Kerroshoitajilla on suuri valta ja vastuu siitä, että yksityiskohdat ovat kohdallaan. Liikkuessaan paljon huoneissa ja käytävillä heillä on mahdollisuus havaita nuukahtanut kukka maljakossa tai sammunut lamppu valaisimessa. Pienistäkin eteen tulevista epäkohdista saa ja pitää kertoa eteenpäin. Viikkopalaverien ja muiden säännöllisten tapaamisten ohella jokapäiväisen kommunikoinnin tulee virrata esteettömästi esimerkiksi vastaanoton ja kerroshoitajien välillä.

 Arvostus nousuun

”Housekeeping on siitä hieman epäkiitollista työtä, että vaikka tietäisi onnistuneensa, siitä saa harvoin kiitosta asiakkailta”, Minna Laine huomauttaa. ”Kaikkihan on yleensä hyvin silloin, jos mitään ei kuulu.”

Sekä Kati Jousimies että Minna Laine tuovat voimakkaasti esiin, että kiitoksen antaminen onkin esimiesten ja johdon vastuulla. ”Yritän aina antaa hyvin tehdystä työstä palautetta ihan kaikille tiimin jäsenille, mutta liikaa ei voi koskaan kiittää”, Jousimies muistuttaa. Johdon, niin hotellissa kuin SOLissa, tehtävänä on myös antaa parhaat mahdolliset eväät työssä onnistumiseksi. Hotellitasolla puitteet päivittäiselle tekemisellä luodaan esimerkiksi pitämällä huolta siivousvarastosta ja tiedonkulusta. Ammatillisesta osaamisesta vastaa puolestaan SOL oman koulutuksensa kautta. Sitä alalla tarvitaankin, sillä esimerkiksi housekeepingin esimiehiä, ei kouluteta varsinaisesti missään. Tätä puutetta lähdettiin paikkaamaan SOLilla muutama vuosi sitten Housekeeping Akatemian muodossa. Kämp Collection Hotelleissa uusi koulutus on otettu ilolla vastaan:

”Housekeeping oli aiemmin hyvinkin arvostettu ja saattoi periytyä sukupolvelta toiselle. Merkitys hotellille ei ole kadonnut mihinkään, mutta sen arvostus on kadonnut johonkin matkan varrella. Toivon, että nykyinen sukupolvi löytää sen uudelleen ja ammatin haluttavuus lisääntyy. SOLin perustama akatemia vie asiaa hienosti eteenpäin ja ylläpitää niitä moninaisia tietoja ja taitoja, joita tehtävä edellyttää”, Minna Laine painottaa.

Jatkuvaa brändikoulutusta

Hotellin brändin vahvistamiseen liittyvät seikat eivät ole samalla tavalla kaikille hotellialalla oleville yhteisesti opetettavissa. Koska jokainen hotelli omaa omanlaisensa imagon, niihin tarvitaan omat perehdytyksensä. Jokainen SOLilainen käykin kohdehotellin brändikoulutuksen läpi ennen töihin astumista. Työn aikana bränditietoja päivitetään säännöllisesti hotellin sisäisissä palavereissa. Henkilöstön pitää olla tietoinen siitä, mistä brändissä on kysymys, mihin sillä tavoitellaan ja mitä ne tarkoittavat itse kunkin työssä. Ilman brändin sisäistämistä, josta Jousimies aiemmin puhui, hotellin persoona voi jäädä hotellivieraan silmissä etäiseksi; sloganiksi esitteessä tai kuvaksi nettisivulla. Vasta omakohtainen asiakaskokemus, hotellin tunnelma ja siellä olevat ihmiset herättävät brändin eloon. SOLilaisten ja muiden hotellissa työskentelevien ansiosta.

Kanavat avoinna

Minna Laine ja Kati Jousimies puhuvat molemmat hotellin työntekijöiden muodostamasta tiimistä. Tiimissä kaikki ovat samalla viivalla riippumatta siitä, minkä yrityksen palkkalistoilla he ovat. Yhteen hiileen puhaltaminen on välttämättömyys. Olitpa kuinka hyvä työssäsi, yhteiseen päämäärään – asiakkaan tyytyväisyyteen – ei voi yksin päästä. Hyvä kommunikointi on puolestaan parasta polttoainetta tiimiorganisaation toiminnalle. Siihen kuuluu sekä tiedon jakaminen että sen vastaanottaminen. Työpaikan avoin työilmapiiri ja säännölliset yhteiset palaverit helpottavat kommunikointia. On mukava jakaa omia huomioitaan ja tietotaitoaan tai kertoa kehitysideoistaan, kun tietää, että ne otetaan mielellään vastaan. SOLin ja Kämp Groupin yrityksen arvot ovat tässä suhteessa yhteneväiset. Molemmissa yrityksissä pyritään läpinäkyvyyteen ja kannustetaan palautteeseen. Kämp Collectionin hotelleihin töihin menevät SOLilaiset tuntevatkin varmasti olevansa tässä mielessä tutuilla vesillä.

Kommunikoinnin tärkeys tulee esille myös yritysten välisessä kanssakäymisessä. Kysyimme Kati Jousimieheltä, minkä asian hän nostaisi SOL-yhteistyössä esille, jos pitäisi valita vain yksi. Vastaus tuli nopeasti: ”Laatu on tietysti tärkein asia. Mutta senkin ylläpitämiseen vaaditaan luottamuksellista vuoropuhelua. Yhteistyökumppanin kanssa pitää olla yhteinen ymmärrys, mihin pyritään: kaikilla olla yhteinen tavoite. Tulospaineiden keskellä kommunikointi korostuu. Asiakkaana haluan, että minun toiveitani kuunnellaan aidosti. Etenkin silloin, kun tulee muutoksia henkilöstön kanssa. Paras esimerkki siitä, kuinka homma toimii hyvin on se, etten välttämättä edes huomaa, milloin täällä on sijaisia. Niin hyvin heidät on perehdytetty hotellin toimintaan ja luonteeseen.”