Siisteys hellii hotellivieraita

Scandic-hotelliketjun varatoimitus- ja talousjohtaja Jouko Liimatainen painottaa, että hyvin toimiva siivous on koko hotellitoiminnan perusta.

– Emme saa erityiskiitosta siitä, että onpa teillä siistit huoneet tai hotelli, mutta jos siisteys ei ole kunnossa, sitä ei riitä korvaamaan mikään, Jouko sanoo.

– Jos huoneen lattialta löytyy roska, ei auta, vaikka seinät olisivat kullatut. Silloin kaikki on pielessä ja saamme tehdä yhdessä töitä sen eteen, että saamme asiakkaamme jälleen tyytyväiseksi.

Jouko on toiminut hotellialalla yli 20 vuotta ja pitää kumppanien käyttöä parhaana ratkaisuna.

Olemme kokeilleet vain kerran omaa siivousta tällä vuosituhannella.

– Olemme kokeilleet vain kerran omaa siivousta tällä vuosituhannella. Siivous kuitenkin sitoo paljon työvoimaa ja siinä tehdään monenlaisia työvuoroja ja tarpeet vaihtuvat koko ajan. Jos emme käyttäisi ulkopuolista toimittajaa, niin joutuisimme perustamaan oman työnvälityksen. Samalla tavoin käytämme yhteistyöyrityksiä myös ravintoloissa ja muissa toiminnoissa.

Arkisin hotellissa yöpyvät liike- ja kokousmatkalaiset sekä yhä enenevässä määrin myös matkailijat, kun viikonloppuisin on pääosin vapaa-ajan matkalaisia.

– Esimerkiksi nyt keskiviikkoaamuna täällä Helsingin Katajanokalla Scandic Grand Marinan kaikki huoneet ovat varattuja, mutta ensi sunnuntaina hotellin kapasiteetista on käytössä ehkä vain ehkä muutama kymmenen prosenttia. Näiden viikoittaisten ja kuukausittaisten vaihteluiden lisäksi toiminnan pitää sopeutua ketterästi kausivaihteluihin ja erilaisiin juhlapyhiin.

– Matkustajien tekemät varausajat ovat myös lyhentyneet, ja jotkut saattavat varata huoneen vasta samalla viikolla tai vasta samana päivänä, kun ovat tulossa. Toki ennustamme jatkuvasti tulevien päivien ja kuukausien käyttöastetta, jota myös SOL käyttää mitoittaessaan henkilöstöään.

Jouko kertoo, että viime vuonna tapahtui selkeä käänne hotellialalla ylöspäin ja hän uskoo kasvun jatkuvan.

– Erityisesti Helsingin seudun matkailu lisääntyy koko ajan ja uusiakin hotelleja mahtuu tänne. Tällä hetkellä pääkaupunkiseudulla on runsaat 12 000 hotellihuonetta, joista pääosa eli noin 9 000 Helsingissä. Vuodesta 2008 vähentynyttä liikematkailua korvaa turismi, ja yksi eniten kasvava asiakaskunta ovat eläkeläiset, jotka käyttävät enemmän rahaa matkustamiseen kuin ennen.

SOLilla riittää tekijöitä

SOLin toimialajohtaja Aila Forsström kertoo, että siivouksen esimiehet saavat ajantasaisen tiedon varaustilanteesta suoraan hotellin omasta järjestelmästä.

– Meillä on täällä paikan päällä koko ajan oma esimies ja emäntiä. Vuorosuunnittelu on heidän tärkein tehtävänsä ja he pitävät tiiviisti yhteyttä hotellin johdon kanssa ja tietävät koko ajan mitä on tulossa. Lisäksi muutaman kuukauden välein pidetään yhteinen kehityspäivä, ja tapaamme myös sopimusneuvottelijoiden kanssa säännöllisesti, Forsström sanoo.

– Käytämme myös hotelleissa Lean-johtamisfilosofiaan perustuvaa omaa toiminnanohjausmalliamme ja esimerkiksi kaikki varastotilat on sijoitettu niin, että turhilta askelilta vältytään.

SOL pystyy sopeutumaan käyttöasteen jatkuvaan vaihteluun sujuvasti, koska hotellitoiminta on niin laajaa.

– Jokaisessa hotellissa on omat nimetyt kerroshoitajansa ja lisäksi esimiehillämme on käytössään suuri joukko ammattilaisia, joita voimme siirtää tarpeen mukaan hotellista toiseen. Näin voimme myös tarjota heille töitä jatkuvasti, mikä vähentää selvästi vaihtuvuutta. Haluamme pitää kantaporukan koossa ja tänäänkin täällä on töissä palveluvastaavia, jotka ovat olleet mukana siitä lähtien, kun sopimuksemme Scandicin kanssa täällä alkoi vuonna 2001.

SOLilaiset hoitavat erilaisia tehtäviä tarvittaessa myös hotellin vastaanotossa ja monikulttuuriselta työyhteisöltä järjestyy tarvittaessa jopa tulkkausapua. Yhteistyö aamiaistarjoilussa vaikuttaa palveluvastaavien työaikaan.

– Kiireisinä päivinä ravintolamme saa heiltä apua tarjoilussa, Jouko kertoo.

– Ja koska aamiaistarjoilu tapahtuu ennen huoneiden siivousta, pystymme nyt tarjoamaan pidempiä työaikoja tyypillisesti alalla osa-aikatöitä tekevälle henkilökunnallemme, Forsström lisää tyytyväisenä.

Ympäristöystävällisiä unia

Scandic Marinalle on myönnetty pohjoismainen Joutsenmerkki, kuten lähes kaikille Scandic-hotelleille.

– Merkki on ollut meillä käytössä jo 90-luvulta lähtien ja sopii meille hyvin, kun olemme pohjoismainen yritys ja se on käytössä kaikissa näissä maissa. Pyrimme siihen, että saamme merkin jokaiselle hotellillemme. Kiinnittäisimme ympäristöasioihin huomiota ilman merkkiäkin, mutta se antaa toiminnalle selkeät tavoitteet, Jouko sanoo.

Ympäristöystävällisyys syntyy monen asian summana.

– Tärkeimpiä ovat tietysti energian- ja vedenkulutus sekä jätteiden käsittely. Esimerkiksi vedenkulutus saa olla vain 200 litraa asiakasta kohti vuorokaudessa. Kaikki jätteet myös lajitellaan kierrätystä varten, ja me myös mittaamme paljonko jätettä syntyy esimerkiksi aamiaisella, siitäkin on Joutsenmerkissä tarkat kriteerit.

– Ympäristöystävällisyys näkyy kaikissa valinnoissa. Emme esimerkiksi myy pullotettua vettä vaan tuotamme sen omilla laitteillamme paikan päällä, eikä ravintolan ruokalistalta löydy jättikatkarapuja vaan lähellä tuotettua kalaa, parkettilattioiden puu on ekologisesti viljeltyä ja ostamme pohjoismaisesta sähköpörssistä vihreää sähköä, Jouko lisää.

Joutsenmerkki velvoittaa myös kumppaneita ja esimerkiksi siivouksessa pyritään käyttämään ympäristöystävällisiä ja sertifioituja kemikaaleja.

– SOLille ympäristöarvot ovat myös tärkeitä ja esimerkiksi kaikki omat pesuaineemme ovat ympäristömerkittyjä. Lisäksi käytämme pesuaineannostelijoita, jotka annostelevat aineet tarkkaan. Niiden kulutusta myös seurataan ja olemmekin onnistuneet vähentämään sitä, Aila Forsström sanoo.

– Siivouksessa ympäristöystävällisyyteen voidaan vaikuttaa monin tavoin. Esimerkiksi mikrokuituliinojen käyttö on ekologista, ja aina, kun on mahdollista, käytetään kestoroskasäkkejä, mikä puolestaan vähentää muovin kulutusta. Ympäristöasioihin paneudutaan niin työhön perehdyttämisessä ja kuin muissakin ammattikoulutuksissamme, Forsström lisää.

Myös hotellivieraat on haastettu mukaan ympäristötalkoisiin. Kaikista huoneista löytyvät kierrätysohjeet ja jäteastiat erilaisille jätteille.

Anna hymyn valloittaa

Jouko painottaa, että oikea palveluasenne, täytyy löytyä kaikilta kumppaneilta.

”Hymyile ja koko maailma hymyilee kanssasi.”

– Vaikka meillä täällä hotellin sisällä toimii useita eri toimijoita, hotellivieraille me olemme kaikki yhtä ja samaa Scandic-hotellin porukkaa. Asiakkaita ei kiinnosta, kuka on palvelun tuottanut vaan ainoastaan oliko se huonoa, hyvää vai erittäin hyvää, hän sanoo.

– Vanhaa kiinalaista sanontaa voi hyvin siteerata ”Hymyile ja koko maailma hymyilee kanssasi.”

Jouko toteaa sen toimivan oivana mottona asiakaspalvelutyöhön ja kehuu SOLilaisilta löytyvän tätä asennetta.

– Kun olet hyväntuulinen ja hymyilet, voit saada anteeksi jopa pienen mokankin. Sen sijaan jos olet myrtsi, niin sinun tekemisistäsi saatetaan lähteä etsimään vikaa, vaikkei mitään syytä siihen olisikaan, Jouko lisää.

– Hotellivieraat pitää ottaa aina huomioon, heitä tervehditään ja esimerkiksi kerroshoitovälineet ja laitteet sijoitellaan siten, ettemme estä vieraiden vapaata liikkumista käytävillä, Forsström lisää.

Molemmat ovat samaa mieltä siitä, minkälaiset ihmiset viihtyvät hotellityössä.

– Hotellityö nopeine käänteineen sopii vaihtuvista tilanteista ja asiakaspalvelusta nauttiville tyypeille. Joku voisi saada stressin niistä hektisistä tilanteista, mistä meidän työntekijämme selviävät hymyillen päivittäin. Tämä on aivan oma maailmansa, johon monet myös ihastuvat, Jouko sanoo.

– Meillä on esimerkiksi työntekijöitä, jotka ovat olleet hotellissa töissä kerrossiivouksessa opiskeluaikanaan tai sitä ennen ja ovat sitten opintojen jälkeen palanneet takaisin muihin tehtäviin, Forsström lisää.

Teksti ja kuvat: Vaula Aunola

Scandic Grand Marina